【猿团专访】|美洽:用在线客服连接销售 帮助企业提升转化率

猿团-瘦司 | 2016-05-09 09:39:59

立夏时节,天气骤暖。时逢美洽两周年生日,笔者来到位于成都高新区天府软件园区,在美洽宽敞明亮的办公室里,有幸采访了其CEO黄海波。初次见面,这个年轻的CEO一脸笑容,洋溢着干练和朝气,如窗户外明媚的太阳。采访时,黄海波也不忘工作,偶尔停下来处理电脑上的事务。不难看出,他是个闲不住的人。

美洽CEO黄海波

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美洽,这个成立仅两年的企业,已经完成500万美金的A轮融资,拥有80余人的团队,由于业务迅速拓展,已经有了好几个分部。黄海波告诉笔者:“产品中心位于成都,运营中心位于中国北京,在上海、广州和深圳设有分公司和办事处。”

作为一家提供企业服务软件的网络公司,美洽致力于提供基于互联网的 SaaS 在线客服软件,使企业可以更加轻松地通过互联网为顾客和客户提供服务与支持。目前,美洽已经有4万多用户,可以说取得了不错的成绩。

在线客服 美洽一个平台就够了

在线客服,你还需要打开网页客服、微信公共号、微博企业号等多个平台?用美洽,一个平台就够了。美洽创新实行多平台接入,将各渠道客户消息汇总到美洽后台,由客服统一处理,既节省了客服工作时间,又方便企业管理。目前已支持接入网页、APP、微信公众号、微博企业号,方便企业随时随地和顾客沟通。

在线客服,美洽

除了平台接入多样,美洽客服工作台和传统客服软件界面相比,最大的突破就是美洽充分考虑了客服人员的工作场景,想方设法为提高客服的工作效率做了非常多的工作。相比传统客服软件需要经过培训才能使用,美洽在线客服的工作台,任何使用电脑上过网的用户,都可以很快适应,不需要很长的学习过程。

美洽 不只是在线客服,更是营销工具

在创建美洽之前,黄海波做过4年的互联网广告联盟。在帮助中小型企业做marketing的过程中,黄海波发现这些企业营销上有共同的痛点:虽然他们在意营销,也花了很多钱购买广告位,做广告投放,但由于没有精准的数据可考察,因此投放产生的流量变现问题十分明显。企业不知道客户从哪里来,无从得知客户关心什么,也搞不清楚客户到底想要什么,因此营销方向非常模糊。

当时的黄海波并不了解客服这个行业,也没有接触过,但根据他的观察,发现国外有一家叫Slack的公司,是一个企业类的沟通工具,获得了10亿美金估值,只用了不到七个月就完成一千万的销售。反观当时的国内客服市场,几乎处于空白状态,只有少数几家企业在做客服服务。毫无疑问,SaaS客服市场潜力巨大。但黄海波在创建美洽之初,出发点和国内大部分客服软件不一样,他打算做的,不只是一款在线客服工具,而是一个能为企业提供营销服务的通讯平台。

“后来大家都发现客服服务市场不错,于是很多产品涌入进来,但他们做的,可能是一件事,就是单纯的Customer Support。美洽不是,美洽要做的,是以人为中心,对客户浏览、咨询甚至购买这些行为进行追踪,实现在线营销转化,而不局限于单纯的客服对话。”黄海波如是说。

由于这样的设计理念,如今我们看到的美洽,不单纯是一个在线客服工具,而带了营销的性质在里面。如何帮助商家做流量转化?美洽的工作台设计充分考虑到这点,各个功能模块也都是围绕着这个中心来做的,比如右侧的顾客信息、工作台中的快捷回复、消息预知功能,能够帮助商家快速地实现快速、流畅的沟通。

美洽,工作台

同时,美洽后台还设置了数据报表,可留存客户信息、访问记录等等。企业可以通过数据报表,了解到用户是通过哪些渠道、关键词来的,有没有产生对话,对客户进行分析,对投放进行优化,解决获客精准性问题。

独特优势 美洽赢得市场

黄海波告诉笔者,传统的、特别是国外的客服软件,偏向于以留言或邮件形式来获取客户,但这种方式在中国并不适用。“就好像在淘宝上买一个东西,如果没有阿里旺旺,顾客可能并不会说给你留言,告诉你他想买这个产品。这种方式太浪费时间,可能当你看到留言的时候,顾客已经流失。”黄海波用一个简单易懂的例子说明了国内客服市场需要的是在线客服。在这个方面,美洽做的就是sales,以直接的一对一的在线客服方式,获取客户。

而随着企业智能边界的模糊化,客服、销售、营销渐渐融为一体,客户服务并不再是单纯customer support,本质上是希望留存顾客。黄海波表示,营销和客户服务应该是一体化的,应当在一个工具里去完成。美洽在这个方面,为用户提供不再只是线上的客服沟通,而是一整套基于在线的用户获取、管理、沟通的解决方案。

除此之外,美洽还通过工单系统、留言、机器人自动应答、知识库等方式,为企业提供完整的客服服务。在线客服+数据营销模式,是美洽不可复制的独特优势。

加大投入,美洽想给用户更好的客服体验

当被问及美洽最近似乎服务不太稳定的问题,黄海波坦言,传统客服软件和新一代 SaaS 模式客服软件之间,SaaS 模式的客服软件之间,都存在较为激烈的市场竞争关系。美洽对于用户数据的保护,也使得依靠倒卖用户数据为生的从业者,失去暴利来源。恶意竞争、攻击等因素,给美洽造成了小幅波动,但目前已经顺利解决。

笔者也了解到,为了保障服务的稳定性,美洽大手笔增加了硬件扩容,将平台服务部署在费用较高、性能更好的的 AWS 上,虽然费用比阿里贵了一半,但黄海波认为这笔投入非常值得。此外,客服通讯平台必须保障企业资料的安全性,为了达成这一点,美洽对整个系统部署了银行级SSL加密访问功能,购买了第三方安全服务,包括加速乐,阿里云高防,并高薪聘请来自知乎、腾讯企业的安全专家,拥有周密的DDos防护和入侵防护功能,确保数据传输及存储安全,从而保障用户的使用体验。

这些支出数额并不小,但黄海波认为,只要这些投入能为用户提供更好的客服体验,那就是值得的。

美洽 致力于为企业用户创造价值

目前国内整个SaaS 客服行业有 30 多家做客户服务的企业,在如此的竞争之下,如前文所说的一样,美洽已经有4 万多用户,拥有像环球雅思、瓜子二手车这样的名企用户,创造了国内在线客服软件的多个“首个”记录。



美洽,用户

美洽在2016年4月进行了一次价格调整,价格升高后用户反而增多了。对于此次限制免费版的产品功能,黄海波表示:“美洽不希望以免费为噱头吸引用户,只要为用户解决了问题,促进销售,其实他们对价格也并不是那么敏感,重点是你的产品得好用,为企业创造价值比任何推广手段都好。”

对于未来的发展,黄海波也谈到,将致力于中型企业的服务,不断丰富产品线,打磨产品,把最擅长的业务做得更强更精。实际上,在产品方面,美洽已经达到国内领先,可与国际厂商比肩。在市场方面,美洽已是新一代客服软件的领头者,正在一步一步吃掉原本属于传统客服软件的市场份额。

创企如何留存人才?美洽支招

美洽目前整个团队有80余人,其中50人以上都是技术人员,里面不乏技术大牛、知名企业工程师。那么在创业过程中如何留存人才?黄海波给出了自己的见解。除了高薪、期权等回报,黄海波认为团队氛围的营造非常重要,让员工有归属感、荣誉感是一个团队成功的前提。目前他也在努力营造团队氛围,不断招聘行业内顶尖人才,员工和这些技术大牛在一起,才有前进的动力、有成长的空间。

采访最后,笔者参观了美洽的办公场地,宽敞的办公室、明亮的员工台球室、沙龙分享厅,无一不展示着这个团队的朝气。其中几幅以美洽LOGO做成的画更是引起笔者注意。黄海波特意为笔者解释每幅画的意义:自由女神象征自由、轻松的精神诉求,宇航员代表不断探索……这些画作都由美洽自己的员工设计、制作,或许美洽就像这些画呈现的意义:自由平等、向上、不断进取。

美洽

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(文章来源:猿团 作者:瘦司)


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