【猿团专访】| 佳信智能云客服,重新定义客服生态圈

猿团-瘦司 | 2016-04-08 09:50:08

“人机一体”,光听这个概念你会想到什么?人工智能?人类黑科技?智能机器人?今天猿团专访要涉及到的话题,与这些相关,又似乎不相关。这是一个集合“在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人”四位一体客服体系的平台,它获得多项国家技术专利,拥有最像人工客服的智能机器人,为人工坐席挡住98%常见问题,说“人机一体“并不夸张。这,就是佳信智能云客服。

佳信智能云客服是由讯鸿网络技术有限公司开发的新一代智能移动客服平台。作为首家为中国移动、高通及众多手机厂商提供RCS产品的解决方案商,讯鸿网络打造了业界领先的融合通讯开放平台,推出佳信智能云客服。如此骄人成绩竟然还是“全自研“,背后的团队付出了怎样的精力?本期,佳信智能云客服CEO佟浩作客”猿团专访“,接受了记者的采访。


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佟浩,85后连续创业者,曾创办“云之讯开放平台”,并任产品运营总监,除此之外,他曾负责过多款百万用户APP产品及万级企业服务产品,都取得不错成绩。然而,这样一个人却非常低调,采访时一直对笔者强调,不要言过其实,佳信只想踏实地做好产品,以实力来说话。当然,笔者也可以保证,以下访谈内容绝对属实。

说到佳信的创办,佟浩表示,随着互联网+时代发展,中国人口红利经济已经消失,企业人力成本逐年递增,传统客服靠人力堆积形成的客户服务体系越来越高,并且许多服务的移动化,用户与企业沟通的渠道也从PC咨询更多的变成移动IM形式的沟通需求,如微信、app等。面多众多沟通渠道的管理,企业管理的价值得到了相当的重视与提升,但传统客服中心建设周期长、维护成本高、渠道集成化体验差、多平台操作客服工作效率低。这种市场环境催生了佳信的诞生。

国内顶尖技术团队 超200家客户肯定

当时,佟浩迅速组建了一只技术队伍,团队核心骨干平均从业10年以上,来自国内一流的互联网企业和通讯设备厂商,有着丰富互联网和通讯行业经验。而现在,这支队伍迅速扩充,引入新鲜血液,光技术人员都70人以上。这批技术人员80%以上为产品技术研发人员,都曾服务于华为、高通等全球一线品牌运营厂商,拥有超强的技术应用与模式创新能力。目前,佳信的开发团队已经成为国内顶尖的融合通讯技术团队。

团队技术的过硬,加上市场环境的促进,作为全球首创智能全媒体客服平台,佳信迅速占领了市场。从2016年初发布,到3月,短短两个月时间,佳信已经发展了200多家企业客户,包括唯品会、彩旗科技、飞博教育、五谷科技、彩旗科技、来约会、微风网络、友好速搭等20家行业龙头企业与互联网独角兽新星。就在今年4月,佳信与国内保险巨头国华人寿达成战略合作。


佳信 全国首创智能全媒体客服平台

作为全国首创智能全媒体客服平台,佳信拥有“在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人”四位一体的客服体系,并支持一站式多渠道(桌面网站、移动网站、微信、微博、移动APP)管理,将自然语言理解、机器学习及大数据分析等技术有效整合,帮助企业有效提升客户服务质量,致力成为“互联网+”时代全球企业SaaS智能客服服务提供商。

A、 在线客服:企业和客户高效的在线实时沟通渠道

多终端即时消息客服,让沟通更及时,有效地进行企业售前客服的客户咨询、使用协议、信息查询等问题的解答,一站式解决客户问题。

B、云呼叫中心 :多媒体、多角色综合型客户服务

企业无需额外增加硬件,轻松拥有与客服系统一体化的呼叫中心,降低70%的电话客服成本;

C、工单系统:高效有序的用户服务协同办公平台

以工单的形式响应各个渠道来源的客户需求,并实现企业跨部门协作,实现让全公司都参与到客服的协同处理。

D、智能机器人:为人工坐席挡住98%常见问题

高级机器人细度深化行业分词和语义,通过语句分析,结合上下文的语境和用户业务模式,应答准确度高,为您更好地服务客户。


佳信,全自研,拥有多项国家专利

据佟浩介绍,目前国内SaaS客服产业还处于起步阶段,其他的客服平台大多是集合了多个供应商的单一产品,而讯鸿网络通过多年的技术沉淀积累,完全自主研发了佳信,拥有多项国家专利。佳信集即时通讯、智能机器人(知识库)、呼叫中心、数据分析和CRM等功能为一体,面对行业客户的深度需求,佳信可灵活应对开发,目前已提供金融保险、电商、旅游、O2O等多行业解决方案,助力帮助行业客户快速响应互联网+时代的客户服务。

同时,佟浩也表示,佳信要做的不只是通信,更要做智能通信。通过一站式整合电话、微信、微博、app、网站、H5、其他API接入等用户沟通渠道,佳信提供呼叫中心、在线客服、工单中心全媒体服务模式,配合智能机器人辅助式问答,有效节省企业60%重复工作量,提升客服工作效率,让企业客户中心从成本中心转换成为利润中心。


作为一款智能移动客服平台,佳信为客户提供真正免费的接入服务模式,无需客户承担硬件采购成本、部署成本、维护成本。但笔者也非常担心,提供免费服务的话,佳信如何来实现产品的盈利呢?佟浩笑着解答了笔者的疑惑,据他透露,佳信免费为注册客户提供2位免费坐席、300条知识库、30分钟语音通话时长、云存储、crm等多项功能服务。如果企业客服坐席较多,可根据工作客服坐席数量,以年费的价格购买坐席数量。目前,佳信客服坐席的单价为1800元/每年每坐席,拥有呼叫中心、在线客服、工单中心、机器人、知识库等多项服务。

4.9日新品发布会 佳信智能全媒体客服3.0即将发布

目前,佳信已经正式启动A轮融资,而4.9日,佳信也将在广州天河软件园的贝塔咖啡内发布新品。新品“佳信智能全媒体客服3.0”,推出了集“在线客服、工单系统、呼叫中心和机器人”四位一体的全媒体客服平台,为企业提供体验感更好、更智能的客服服务。

最后,佟浩也表示,之所以选择在创业咖啡厅进行新品发布会,是希望永远以创业公司来标签自己,踏实地打造产品。同时,佳信也非常感谢客户提出的宝贵意见与反馈,对于客户的每一个诉求,佳信都积极响应、进行更新,在未来,佳信希望能给客户带来更多惊喜。

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(文章来源:猿团   作者:瘦司)

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